Empresas de telefonía como Claro, Movistar, ETB o Tigo, entre otras, tendrán que responderle a sus usuarios por fallas en el servicio.
Las empresas que suministran Internet, Telefonía o Televisión como Claro, Movistar, ETB o Tigo, entre otras, deben responder por las interrupciones ya sean por fallas técnicas, robos de cableado o cortes de luz, lo cual deja a los usuarios sin servicio sin previo aviso y, en muchos casos, sin una explicación clara del operador.
Lo que muchos desconocen es que la ley colombiana protege a los clientes y les otorga derechos cuando las fallas son prolongadas.
¿Cuándo deben compensar las fallas en el servicio?
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), mediante la Resolución 5050 de 2016, establece que los operadores de Internet, Telefonía y Televisión deben compensar a los usuarios cuando se presenten interrupciones en el servicio.
Si la falla se prolonga por más de dos horas y media en un mismo mes, la empresa está obligada a aplicar un descuento en la factura, sin necesidad de que el cliente lo solicite. Además, si las fallas son constantes y afectan la calidad del servicio, el usuario tiene derecho a cancelar el contrato sin pagar penalizaciones.
¿Cómo debe aplicarse la compensación?
La compensación por fallas en el servicio debe aplicarse automáticamente, dependiendo del tipo de servicio contratado:
- Telefonía móvil: Si hay interrupción, el usuario recibirá un mensaje de texto (SMS) notificando el tiempo compensado.
- Planes pospago: La compensación se verá reflejada como un descuento en la siguiente factura.
- Planes prepago: El usuario recibirá una recarga de saldo dentro de los 30 días siguientes.
- Internet y telefonía fija: La empresa debe compensar con el doble del dinero correspondiente al tiempo sin servicio. En planes prepago, se otorgará el doble de la capacidad de comunicación perdida.
- Televisión por suscripción: Si la interrupción supera 16 horas continuas, el operador debe aplicar la compensación automáticamente.
¿Qué hacer si no aplican la compensación?
Si la empresa no descuenta el valor de manera automática o el usuario considera que la compensación no es justa, se puede presentar una PQR (Petición, Queja o Reclamo) a través de los canales oficiales del operador:
- Contactar al servicio al cliente: Llamar a la línea de atención o ingresar a la página web del operador y registrar el reclamo.
- Solicitar un número de radicado: Esto servirá como prueba en caso de que sea necesario escalar la queja.
- Esperar la respuesta: La empresa tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder.
- Escalar el caso si es necesario: Si el operador no responde o la respuesta no es satisfactoria, se puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de su página web o su línea de atención.
¿Qué hacer si las fallas son constantes?
Si el operador no soluciona los problemas y el servicio sigue presentando interrupciones frecuentes, el usuario puede cancelar el contrato sin pagar cláusula de permanencia.
Las empresas están obligadas a garantizar la calidad del servicio contratado, por lo que los clientes no deben conformarse con una mala experiencia. Conocer sus derechos le permitirá evitar cobros injustos y exigir el servicio por el que está pagando.
Nota de interés con información de Alerta Bogotá
