Los usuarios requieren autoridades que los respalden y los protejan de los abusos de las empresas.
Por Carlos Camargo Assis.
Defensor del Pueblo.
En menos de un mes los usuarios del transporte aéreo en Colombia han enfrentado dos crisis que han afectado aproximadamente 18.000 pasajeros y más de un millón de tiquetes vendidos con espera de alguna solución. El pasado 27 de febrero de 2023, la aerolínea Viva Air frenó sus operaciones y antes de concluir marzo la aerolínea Ultra Air también, con graves consecuencias para los usuarios.
El cierre de operaciones de las aerolíneas deja un mal sabor, no solo para los pasajeros que vieron vulnerados sus derechos como consumidores y a quienes, sin ningún tipo de control, las compañías siguieron vendiendo tiquetes aun cuando sabían que dejarían su flota de aviones en tierra. También para los trabajadores de las aerolíneas, quienes, hoy por hoy, no tienen ninguna certeza sobre lo que va a pasar con las empresas y en consecuencia con sus empleos. Estamos hablando de más de 3.000 trabajadores.
Preocupa que aun cuando las consecuencias de esta situación solo recaen en las personas, todos los actores, públicos y privados, han estado centrados en los intereses y han permitido el caos en que nos encontramos, con cientos de pasajeros varados en los aeropuertos; es inconcebible que solo en ese punto las autoridades hayan aparecido, no obstante conocer la difícil situación que atravesaban las compañías. Es así como han quedado desamparados los usuarios y, en consecuencia, vulnerados sus derechos como consumidores.
Para la Defensoría del Pueblo, no es claro el proceder de quienes deben actuar de manera preventiva para proteger los derechos de los consumidores y de los trabajadores. En el caso de los primeros, la Superintendencia de Transporte no ha dado respuestas claras, a pesar de ser la autoridad competente para velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al usuario del transporte aéreo, incluyendo los derechos de información, calidad e idoneidad en todas las etapas del contrato de transporte aéreo. Los usuarios requieren contar con autoridades que los respalden y los protejan de los abusos de las empresas.
En el caso de los trabajadores, tampoco el Ministerio del Trabajo ha actuado con diligencia. La situación que se vive conllevaría para ellos vulneraciones de su derecho al trabajo y a percibir un ingreso digno y un sustento de vida. Solo Viva Air tiene una nómina directa de 1.261 trabajadores, además de los cerca de 2.000 empleos indirectos.
«Para la Defensoría del Pueblo, no es claro el proceder de quienes deben actuar de manera preventiva para proteger los derechos de los consumidores y de los trabajadores».
Como una medida para sortear la crisis, el Gobierno activó un protocolo de emergencia según el cual las demás aerolíneas debían suplir sillas para las personas que estaban en los aeropuertos y que habían pagado por sus tiquetes. Así mismo, destinó aeronaves de la Fuerza Aérea Colombiana y la estatal Satena. Ambas medidas, por fortuna, han resuelto la situación de algunas familias, pero no resuelven de fondo la situación, y dejan la pregunta de si debe el Estado asumir los costos de una operación empresarial de carácter eminentemente privado.
Como Defensor del Pueblo, y en nombre de los consumidores de transporte aéreo afectados con esta situación, así como de trabajadores de las compañías, hago un llamado a las autoridades a proteger los derechos de ambos. Quedan varias preguntas por resolver: ¿qué falló en los mecanismos de inspección, vigilancia y control de las autoridades?, ¿cómo garantizarles a los usuarios del transporte aéreo en Colombia que recuperarán el valor de sus tiquetes y otros daños ocasionados?, ¿qué acciones tomarán las autoridades competentes para que en el futuro ninguna aerolínea afecte los derechos de los usuarios?, ¿qué medidas tomará el Gobierno para que los trabajadores de estas compañías no vean afectados sus derechos laborales?
No pueden seguir siendo los usuarios quienes paguen los platos rotos. El país requiere saber cuáles serán los correctivos que tomará el Gobierno para evitar que una situación como esta vuelva a ocurrir. Este es el caso de Viva Air, ojalá con Ultra Air no pase lo mismo.
